家电维修：乱花渐欲迷人眼

2012-3-27 20:26:39 安庆热线来源:安庆新闻网浏览次【大中小】【打印】【关闭】

随着经济的飞速发展，物质生活水平的不断提高，空调、冰箱、洗衣机、电脑等家用电器早已“飞入寻常百姓家”；伴随家电普及率和使用率的提高，其发生故障也更为频繁。据《安庆市消费者协会2011年四季度投诉分析》报告显示，我市四季度家用电子类投诉194件，占总投诉的38.7%；电器售后服务问题投诉50件，占总投诉的10%，家电维修市场成为消费者权益维护的软肋。
日前，记者走访了城区各家电维修点、消费者群体以及市消费者协会、工商部门，通过采访发现在家电维修市场上确实存在一些问题。

售后服务乱象丛生

消费者关于售后服务的投诉主要集中在：销售部门和维修部门相互推脱责任，售后服务不及时；部分维修者在维修过程中存在欺诈行为，夸大性能故障，进行非必要的换件，甚至明修暗换。
市场经济的不断发展，商家和消费者的品牌意识都更为强烈，很多消费者表示买品牌看中的就是售后。确实，品牌家电在售后维修上胜于一些“山寨”产品，那是否品牌的售后服务就能令消费者高枕无忧？
记者通过消协和工商部门了解到，消费者关于售后服务的投诉主要集中在：销售部门和维修部门相互推脱责任，售后服务不及时；部分维修者在维修过程中存在欺诈行为。
2008年7月22日，位于桐城市王东村的消费者王先生在我市某家电商场购买家用冰箱两台，在使用过程中发现冰箱门关闭不严，造成冰箱门因大量结冰而无法打开。消费者及时与售后服务工作人员联系，工作人员却迟迟不予上门服务维修，消费者与商家多次交涉仍得不到处理，此事搁置了一年多。2010年，消费者经同村村民提醒，拨打了冰箱厂家的售后电话，厂家遂与商场联系，派维修人员上门维修，维修人员检查出冰箱门已经严重变形，只能从厂家调原装冰箱门更换；但此型号冰箱已停产，无法更换新门。消费者再次与商家联系要求更换冰箱门或调换冰箱，但迟迟得不到答复，无奈于2011年4月18日投诉至市消协，最终通过消协协调处理才得以修好。
此外，家电维修过程中出现的一些欺诈行为还包括：夸大性能故障，进行非必要的换件，甚至明修暗换，在维修时把进口原装或新零件，换成国产的或陈旧的，而换下的零部件重新卖钱。

旧货维修难上加难

二手家电市场在我市占据的市场比较庞大，尤其是二手电脑等科技产品。大部分二手家电商家不能提供正规发票，也无书面约定，只有一些店铺有简易的收据。
二手家电市场在我市占据的市场比较庞大，尤其是二手电脑等科技产品，大部分二手家电在买卖时都是“一手交钱一手交货”的方式，并无书面约定。
记者在采访中发现，出售旧电器的商家几乎没有一家可以提供正规发票，只有一些店铺有简易的收据。“我们基本保修三个月。”一家卖二手笔记本的老板对记者说。据这位老板介绍，在售的二手电脑，都是经检测过的，使用起来肯定没有问题，至少能用个两三年，就是外型上差一些。所以他的承诺，即保修3个月，基本上和没说一样；三个月一过，任何问题都和他无关了，到时候一旦出现问题，只能是消费者自己吃哑巴亏了。

维修价格雾里看花

记者走访了我市多家家电维修点，发现上门服务费、开盖费、材料费，几乎成了家电修理收费雷打不动的“三部曲”，且每一项的收费都无具体标准。
近日，记者来到了开发区的百脑汇二楼。眼到之处，所有的柜台都是电脑及周边电子产品，似乎没有修电脑的；细问之下才知道，很多经营者都私下进行维修业务。
“你电脑主要是什么故障呢？”一家老板询问，记者详细描述了电脑故障后，他表示可以把电脑拿过来看看。记者几番询问价格，商家只表示不修好绝不收钱；如果上门的话，收20-30元的上门费，笔记本拆机费80元，其他费用根据情况另算。
记者发现，这些柜台上摆放的商品中并无电脑维修的零部件，出售的商品也只有极少数标明了价格，其中一只看起来很普通的鼠标标价58元。该铺老板称：“这是他们瞎标的，卖35元，你如果要的话给30元就行。”店主还向记者表示，维修的零部件有些是现货，具体价格得分品牌和质量，有些没有现货，需要等几天。
随后，记者走访了我市其他家电维修点，遇到的情况大多相似，商家对在售商品标出明确价格的都不多，更别说是家电维修的零部件了。而上门服务费、开盖费、材料费，几乎成了家电修理收费雷打不动的“三部曲”，并且每一项的收费都无具体标准。

从业人员良莠不齐

国家行政许可没有要求维修合格证书或者专业凭证；办理营业执照就能开家电维修店铺，有培训机构的合格证书可作为备案材料。
记者走访了多家维修店铺，以其中一家为例，其经营范围涵盖电脑产品（品牌电脑、组装电脑、一体机等）、网络产品（路由器、交换机、网卡等）、网站建设（域名注册、网站设计等）、数码产品（mp3、GPS导航仪等），但在这众多的经营范围内却没有维修业务。
经营维修业务，是否需要维修行业许可证？经营者表示不需要：“有营业执照就行了，不用许可证。”
维修技术人员是否需要培训合格证书或者技术等级证书？经营者摇头：“都没有。要那个有什么用啊？我刚开始开店的时候什么都不会，也不是学电脑和维修的，都是开店后自己慢慢摸索的，看得多了自然就会了。”这家店铺的老板表示，品牌家电的售后维修具有它们内部颁发的相关资质证书；至于个体户，根本不需要资格证书。
随后，记者电话咨询了工商部门，表示自己想开一家家电维修店铺，需要哪些相关手续。工作人员告诉记者，带上身份证及复印件、照片、房屋契税证明来办理营业执照就可以了。记者询问是否需要维修合格证书或者专业凭证，工作人员表示国家行政许可没有要求，有培训机构的合格证书可作为备案材料。

虚假信息鱼目混珠

不少假冒品牌售后服务的不法商家，在网上发布服务信息，网站看起来也十分正规、难辨真假。但其服务质量得不到保证，用户一旦选择，服务权益会受到严重侵害。
利用网络查询信息已经成为人们的一种习惯。家电坏了，从网上搜索一下售后电话，消费者蒙了，怎么出来了这么多？到底哪一个是真的？不少消费者深受这些“山寨”维修点之害。
家住蔡山路的徐先生家里的某品牌电视机出现了问题，找不到保修卡的他便从网上查询到一家该品牌的维修电话。徐先生询问维修站的地址，可是对方称提供上门维修，且不收上门费。维修人员上门后，检查了一下电视机，表示主板上的一个部件坏了，开价300元；徐先生无法接受，说考虑考虑，维修人员骂骂咧咧地走了。后来徐先生找到保修卡上提供的电话，打过去才知道上门的并非该品牌指定维修点；经过专业技术人员修理后，只收了20元。
记者用搜索引擎输入“安庆海尔冰箱维修”，显示找到约24910条结果，其中很多都是以400开头的24小时热线，网站看起来也十分正规、难辨真假。但经记者查实，该品牌正规官方网站显示在第一页第三条位置，前两位均为“山寨”。

徐勇进摄

记者手记

乱象待解

对于家电维修的投诉层出不穷，关于家电维修市场的报道也是屡见不鲜，家电维修市场的关注度从来都是居高不下，家电维修市场为何如此混乱？消费者的权益为何如此难以得到保障？
从根本上来讲，家电维修市场混乱是市场竞争、企业逐利的结果。相关资料显示，家电维修是一块巨大的市场蛋糕，在2010年，我国家电维修服务收入就达到了1215亿元，而这个数目还只是注册企业所获收入。巨大利润空间的市场竞争必然会滋生不当的竞争行为，一些不良的家电维修企业在行业逐利的过程中，诚信缺失、缺乏自律、忽视甚至与相关的法律法规背道而驰，置消费者的合法权益于不顾。
法律法规不健全，监督管理部门的职能缺失也是家电维修市场混乱的重要原因。国家发改委虽然早在6年前就颁布的《家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求家电维修服务经营者必须张榜公示价格，但是消协工作人员告诉记者，维修过程中涉及的一般产品会有政府指导价，但是存在经营者自己可调节的部分，目前还没有完全统一的明确标准。而对于资质管理方面，我市从业人员持证上岗率很低，工商部门对从业人员的资质无法定依据审查，这在一定程度上既影响了家电维修市场的质量，也更添家电维修市场的管理难度，为消费者权益保护带来了不稳定因素。
消费者辨别能力差，维权意识薄弱，甚至有部分消费者存有投机取巧、贪图便宜的心理，这也给不法经营者有空子可钻。
毋庸置疑，家电维修市场乱象若不根除，势必会面临消费者失去信心、家电维修经营者失去利益、行业失去信任的尴尬处境。家电维修市场乱象治理需要经营者、消费者、监管部门发挥合力，使家电维修市场走向规范、健康的道路。
首先，家电维修行业的经营者应该加强行业自律，从业人员应提高自身的诚信意识，加强为消费者服务的理念。同时，经营者之间的竞争，从根本上来说是争宠消费者，只有为消费者提供更好的服务，才能赢得消费者信赖，获得更长远的利益。
其次，政府有关部门要进行严格监管，一方面要贯彻落实国家相关政策法规，打击各种违法违规行为，切实维护消费者的合法权益。另一方面加大对从业人员的管理力度，进行更严格的资质管理，净化家电维修市场。《关于“十二五”期间规范发展家电维修服务业的指导意见》中指出，“十二五”期间，全国家电维修从业人员持证上岗率力争达到60%以上。
再次，消费者应该从自身做起，加强鉴别能力，注重自身维权。消费者在家电维修之前要有警惕心理，学会辨别服务机构的真伪，要尽可能地选择正规的家电维修部门，可让经营者提供相关的资质证书；在家电维修或者二手家电交易过程中，应该积极索要相关票据并保存，以便家电发生质量问题时，可以维护自身利益；一旦消费者遭受不公对待时，要拿起法律武器，捍卫自身的正当利益，到消协或者工商部门进行投诉。

[责任编辑：不详]

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